课程背景

全球正在经历从 农业经济-工业经济-服务经济-体验经济的快速进化，服务经济和体验已经成为成为第一大经济体。在美国，服务和体验经济比重已经高达 75%，在中国，服务和体验经济比重也上升到 53.9%，成为第一大经济体。在国外，服务和体验经济已经成为一个专门的学科。

但中国的服务和体验经济发展时间短，真正的现代化的服务业从 2000 年刚开始起步，到现在刚接近 20 年的时间。但在改革开放四十多年的高速发展下，GDP高速发展以及人均收入的增长，三线城市人均 GDP 已经突破 10000 美金这个关键的分水岭，这创造出一个巨大的服务和体验经济市场。但由于在该领域的认知和人才的落后性，服务和体验领域还存在非常大的问题，当然这也是机遇。

主要体现在如下方面：

1、缺乏对服务和体验的基础的认知和理解；

2、向国外的简单复制带来水土不服，国内互相抄袭带来高度同质化；

3、缺乏真正的以用户为中心的高服务和体验的设计流程管理和技能，无法持续的迭代和优化关键的服务和体验；

4、缺乏把服务/体验设计及交付运营与中国的发达的互联网/移动互联网基础设施、复杂的全渠道触点及流量体系、数字化技术、AI、AIGC 技术进行有机的融合，并提供更独特的、令人难忘的、个性化的、富有吸引力的服务和体验；

课程收益

建立对服务、服务设计及运营、体验、峰值体验、行为设计等基本概念的认知理解和重塑，夯实认知基础；

建立团队在服务设计及创新管理的底层理念和思维流程框架结构，建立统一的服务和体验设计运营的「共同的组织语言」；

通过工作坊，掌握服务和体验设计的基础工具，并实现工具的基本落地应用；

带入企业的服务和体验设计场景，帮助学员获得更强的应用体感，并获得在企业服务和体验场景上的关键创意思路和改进方向，获得 高业务价值回报；

课程特色

生动性：通过大量的国内外先进的服务和体验设计案例，帮助企业更深刻的理解服务、体验、设计、创新、持续进化的基本概念和逻辑。课程生动好玩，能极大的吸引学员注意力，并激发兴奋感和互动研讨；

强落地：导入一组简洁易用的工具，并辅助以工作坊沙盘训练，推动学员真正的做到学以致用；

低难度：通过“简洁性设计”以及游戏化的课程设计，极大的降低消化吸收难度，让课程更适合不同学历以及认知程度的同学，从而其更容易理解和消化吸收；

课程对象

服务/体验/活动的关键策划、项目经理、运营管理等岗位的骨干

课程方式

带沙盘的工作坊模式

课程沙盘

沙盘可以使用客户自己的某一个专业服务或者重点希望优化的场景体验作为沙盘课题，建议每一个小组具有共同的业务，以方便设计、研讨、整理及输出

课程大纲

一、认知重塑：重新理解服务-体验-行为-满意度

1、重塑对服务和服务管理的基础认知

•   经济的四个阶段：农业-工业-服务-体验

•   理解服务及服务管理

•   设计及运营服务

•   理解体验及体验经济

•   中国的服务和体验经济发展的特点及趋势

•   案例展示及解读

2、期望值及满意度战略–理解期望值和满意度这两个服务业非常关键的概念

•   理解期望值及期望值管理

•   满意度模型

•   满意度管理策略

•   案例展示及解读

3、峰终定律–体验符合峰终定律，理解峰终定律及设计峰值体验

•   理解峰值体验和峰终定律

•   峰值体验设计四要素

•   案例展示及解读

4、理解行为设计–无论是用户行为和从业人员行为均符合行为设计（Behavior Science）

•   行为设计服务和高体验行业的巨大意义

•   工具导入：福格模型（Frogg Model）

•   行为设计在服务和体验设计运营中的应用

•   案例展示及解读

5、理解服务运营中的学习和成长–理解服务管理与学习管理必须有机融合的逻辑

•   理解学习及学习行为 – PQRI 的有机融合

•   理解学习金字塔、输出倒逼输入及高绩效倒逼高成长

•   双流行动学习 – 将服务设计和运营 与 服务团队学习成长有机融合

6、阶段小结

分组研讨 – 对服务和体验认知的反思和感悟研讨

二、深度理解服务管理及服务定义

1、服务管理的框架–导入服务设计和运营管理的基本框架

•   理解服务管理的框架

•   服务定义

•   服务设计

•   服务开发及上线

•   服务运营管理

•   服务持续改进

分组研讨–服务管理的逻辑反思及感悟

2、沙盘课题导入–正式导入课程的沙盘

•   沙盘课题导入

•   沙盘执行原则及要求

3、服务定义–更清晰的以用户为中心定义服务要解决的问题

•   问题与创新的本质

•   态度 – 消极的鸵鸟与积极的孔雀

•   理解洞察及机会发现

•   工具导入 – 商业模式画布（BMC-Business Model Canva）

•   商业模式画布服务案例展示及解读

•   工具导入 – 用户待办任务（JTBD-Jobs to be done/焦糖布丁） by 克里斯坦森

•   焦糖布丁案例展示及解读

客户洞察及服务定义（克里斯坦森） - 课题沙盘演练

三、服务设计

1、服务体验梳理及问题发现–以客户“消费”服务的角度梳理服务和体验，并发现过程中的关键问题

•   理解同理心及同理心洞察

•   同理心洞察案例展示及解读

•   工具导入 – 客户体验旅程（CJP：Customer Journey Map）

•   客户体验旅程展示及解读

•   客户洞察及服务定义（克里斯坦森） - 课题沙盘演练

2、服务设计目标、创意及解决方案验证–针对主要的问题推动创意设计，建立创造性的解决方案来解决问题

•   设计简报定义 – 设计目标及关键约束定义

•   创意涌现看板（ISB – Innovation Storming Board）

•   快速原型、创意验证及筛选

•   输出核心解决方案

服务改进及创意解决方案设计 - 沙盘课题演练

3、服务蓝图设计–从组织内部来分析针对创新的服务应如何提供支撑

•   理解服务蓝图 – 组织提供服务的过程分析与设计

•   理解平衡：标准化与个性化的平衡、赋能与管控的平衡

•   服务管理的数字化设计

•   工具导入 – 服务蓝图（Service Blueprint）

•   输出核心解决方案

服务蓝图（Service Blueprint）设计 - 沙盘课题演练

四、服务运营及持续改进

1、建立度量和持续改进体系–建立科学度量指标体系并让度量成为持续改进的驱动力

•   理解度量与度量驱动

•   构建以数据驱动型的服务设计及运营管理体系

•   工具导入 – 三维度指标定义看板（SMB – Service Metrics Board ）：价值-规模-体验

2、服务持续交付及运营

3、突发事件及问题管理

4、看板、检视及报告体系

5、推动复盘及可持续改进

度量体系设计 - 沙盘课题演练

五、输出、汇报及课程总结

1. 沙盘整理及成文

2. 输出汇报

    分小组输出沙盘演练以及正式的汇报、评分

3. 课程总体总结

4. 持续学习建议及课后作业安排