全面梳理工作实践问题的思考路径，掌握工作行为分析的结构化理性思考方法； 重点提炼复杂工作问题的关键难点，能够面对现实分析工作案例问题解决策略； 横向推进工作执行流程与协作机制，逐步完善横向分权与平级制约的管控体系； 纵向夯实工作对人与流程对事原则，解决团队职责对应实践的瓶颈和疑难杂症； 熟练掌握案例复盘的四步骤和方法，能够根据学员企业特点实现工作迭代改进

本次课程旨在针对职业经理人： 深刻理解情绪根源，认清情绪来自于自我信念系统，与环境无关 透过调整意焦的转念练习疏导心理压力 深度剖析抱怨、受害者情绪机理并建立正能量信念系统 综合提升职业经理人的工作效能与抗压能力。

随着市场营销模式的多样化转变以及销售渠道的全面化推进，服务与销售的结合越加密切，无论是售前服务还是售后服务中，均需要一站式完成客户的信息咨询和产品销售过程，传统的服务人员旨在于解决客户的问题，很少去考虑客户在问题咨询中所隐含的购买需求，这样就给了竞争对手更多的销售机会。 在服务中，购买需求的掌握有别于服务需求的探寻，客户对于购买需求的隐藏性更深，极少情况下会直接暴露自己的购买想法，这也源于购买行为更多时候是一种信息收集与比对的过程，在这个过程中，客户更希望得到客观真实信息，来为自己的购买结果进行参考比较。 通过本次课程的学习，服务人员应基本了解产品通用基本营销思路，学会利用客户消费心理来结合产品特性，提高客户获取信息的有效性和针对性。这样一来才能够为信息服务过程增加价值属性，虽然由于服务营销流程的设计问题，某些企业可能无法完成服务与成交的无缝链接，但我们对于服务营销技巧中所能够带给企业的价值是公认的。在了解服务营销技能基础理论后，以产品为依托，实际开展服务营销蓝图设计及话术再造，可以有效的改变和提升原有服务中的营销效果，当服务MOT关键点中的服务营销要素不断叠加，即可形成大范围服务营销虚拟网络，将客户采购需求“捕杀”在企业服务流程体系当中。

投诉特征与投诉解答“3部曲”,投诉心理分析“1招鲜”,投诉处理应对“5行拳”,“第4拳”——投诉处理“四禁忌”,