第一天

第一部分

产品价值矩阵的变迁

9:00-10:30

1、B端产品与C端产品的模式差异

重新认识AI时代B端产品与C端产品的核心差异

C端产品的目标、受众范围的变化

C端产品的业务逻辑和增长模式的变化

C端产品的演进趋势：一体化、智能化、个性化

C端产品的能力评估图谱：效率、成本、安全、体验

B端产品的目标、受众范围的变化

B端产品的业务逻辑和增长模式变化

B端产品演进趋势：移动化、智能化、体验化

B端产品的能力评估图谱：工程化能力（落地效率）、行业覆盖度（增长空间）、客户体验（复购率）

2、体验重构的四大核心驱动力

客户需求变化：市场的不确定性增加了B端客户需求的复杂度

商业价值重构：“帮助客户成功”成为B端产品商业化的前提条件

竞争模式重构：从增量市场到存量市场，企业竞争力取决于产品创新的速度

技术范式变革：随着AI从决策式转向生成式智能，产品体验的基线标准会随之提升

3、产品价值矩阵的变迁

移动时代产品价值公式：产品价值=功能体验差-成本差

AI时代产品价值矩阵的变化：

产品价值（ToC）= 功能价值+情绪价值+资产价值

产品价值（ToB）= 功能价值+情绪价值+资产价值+商业价值

以ToB产品为例，价值表现为：

功能价值：实现B端客户使用路径闭环

情绪价值：激发B端客户正向情绪模型

资产价值：积累B端客户数字资产能力

商业价值：助力B端客户获得商业成功

构建对AI时代产品价值矩阵的全方位认知

第二部分

客户体验五个层级

10:30-12:00

1、客户体验五个层级的底层逻辑

什么是“以客户为中心的产品设计”？

如何用系统思维理解客户体验五个层级？

C端产品和B端产品客户体验设计思路的差异

融合型（ToC+ToB）产品验设计要点

【案例解析】地图导航产品

2. 第一层含义：回答客户是谁？

战略层：定义客户对自身的存在感定义

范围层：客户的能力目标和价值观体系

结构层：客户的行业占位、能力及资源禀赋

框架层：客户所处的具体角色

感知层：客户对产品的核心期待

3. 第二层含义：回答产品是什么？

战略层：定义产品存在的意义和战略方向

范围层：产品的边界和原则，什么要做，什么一定不做

结构层：产品可为客户提供的内容物与具体服务

框架层：产品呈现给客户的框架，与客户的交互模式

感知层：客户使用产品时获得的体感和情绪

4. 从复杂电商产品的演进思考客户体验设计

【案例解析】淘宝体验的五个层级分析

【案例解析】京东体验的五个层级分析

【案例解析】拼多多体验的五个层级分析

【案例解析】小红书体验的五个层级分析

【案例解析】抖音电商体验的五个层级分析

现场研讨：每一次电商的突围，都涉及体验升级的哪些关键要素？

5．从国民级产品微信的生态演进思考客户体验设计

【案例解析】微信体验的五个层级分析

【案例解析】微信小程序体验的五个层级分析

【案例解析】微信首次上车体验的五个层级分析

现场研讨：随着生态延展，微信体验得以保持的关键要素

理解用户体验五个层级的底层逻辑

第三部分

以客户为中心的体验设计

14:00-18:00

1.B端产品全生命周期触点

需求触达

解决方案设计

交付部署

运维及服务

续费/增值

2.如何构建场景驱动的客户服务蓝图？

什么是场景？

场景的关键要素

【工具】C端客户服务蓝图设计框架

【工具】B端客户服务蓝图设计框架

如何绘制客户旅程？

如何设计完整的客户服务蓝图？

3.如何绘制客户情绪曲线？

客户心理嗅探：体验自我与叙事自我

峰终定律的应用

如何通过触点构建客户情绪曲线？

4.【案例解析】克里斯坦森通过客户情绪激发提升麦当劳奶昔销量

客户角色（上班族、哭闹的孩子）

客户场景（早晨、傍晚购买奶昔）

客户任务路径及目标（满足代餐、代零食）

客户服务蓝图

客户情绪曲线

5.【案例解析】亚朵酒店通过全方位客户服务提升口碑

客户角色（需要住酒店的人）

客户场景（差旅、出游）

客户任务路径及目标（舒适、安全居住）

客户服务蓝图

客户情绪曲线

6.【案例解析】腾讯车联云通过4S店客户体验优化提升销量

客户角色（需要购车、售后的人）

客户场景（购车、售后）

客户任务路径及目标（高效购买心仪的车、接受车辆售后服务）

客户服务蓝图

客户情绪曲线

7.【案例解析】全屋智能客户服务蓝图设计方案

客户角色（所有家庭成员，如成人、老人、小孩）

客户场景（日常居家生活场景）

客户任务路径及目标（衣、食、住、娱、康）

客户服务蓝图（从洗衣机到洗衣生态服务、从定制冰箱、烤箱到生鲜供应链）

客户情绪曲线（大模型如何助力智慧家庭客户体验升级）

8.【案例解析】涂鸦AIoT客户服务蓝图

客户角色（硬件设备商/酒店/商圈/社区负责人）

客户场景（可穿戴场景、酒店场景、商圈场景、社区场景）

客户任务路径及目标（设备连接及管理、多设备协同、数据分析、交互智能）

客户服务蓝图

客户情绪曲线

涂鸦AIoT平台架构及生态如何支撑全球化业务？

理解场景驱动的客户服务蓝图构建方法

第二天

第四部分

场景驱动的需求管理方法论

9:00-10:30

1.B端产品需求管理的误区

短期利益至上，缺乏长期价值视角

客户有求必应，缺乏基本的产品原则

无法抽象共性能力，重复造轮子

忽略技术和资源实力，创造海市蜃楼

2.产品结构性定位

为什么需要结构性定位？

产品力：长期价值牵引产品特性迭代

品牌力：组织心智和客户心智同频

服务力：构建全链路客户服务体系

【案例解析】华为云结构性定位

3.如何利用场景驱动需求优先级管理？

锁定核心群体，完成场景服务蓝图定义

基于服务触点（JBTD），提供可落地的产品能力

构建场景四象限矩阵图（场景频次*技术实现）

【案例解析】美团B端产品需求取舍逻辑

4. 数据驱动的场景能力打造方法论

第一步：定义1个主场景，分析核心场景任务

第二步：定义2类能力矩阵，决策能力及交互能力

第三步：定义3类数据能力，人、环、物

第四步：沉淀4类共性中台能力，数据中台、业务中台、技术中台，AI中台

【案例解析】智能汽车解决方案—疲劳驾驶场景

【案例解析】智能汽车解决方案—智慧售后场景

5.【案例解析】客户关系管理软件：需求价值取舍逻辑的对比

传统CRM vs Salesforce结构性产品定位

服务人群和触点差异化

可落地产品能力差异

6. 案例解析】办公协同软件：需求价值取舍逻辑的对比

钉钉 vs 飞书 vs 企业微信结构性产品定位

服务人群和触点差异化

可落地产品能力差异

理解场景驱动的需求管理方法，需求的价值取舍原则

第五部分

产品逻辑与体验评估标准

10:30-12:00

1、AI时代产品逻辑

产品逻辑决定价值网络及商业模式

功能手机与智能手机产品逻辑差异

传统汽车与智能汽车产品逻辑差异

传统SaaS与AIGC驱动的SaaS产品逻辑差异

2. 产品逻辑如何影响体验评估标准？

产品逻辑决定了客户对产品特性的期待

产品逻辑决定了产品资源在特定领域的投入

产品逻辑决定了客户评价产品体验的标准

3. 客户体验评估流程及产品复盘

客户体验评估设计流程和执行步骤

产品复盘会要怎么开？

如何基于体验评估迭代产品能力？

【案例解析】长城汽车体验评估流程及模版

4.【案例解析】理想汽车产品逻辑及体验标准定义

交通工具及体验标准

AI助手及体验标准

交互空间及体验标准

5.【案例解析】谷歌智能眼镜产品逻辑及体验标准定义

To C产品逻辑及体验标准

To B产品逻辑及体验标准

理解如何基于产品逻辑构建对应的体验评估标准

第六部分

工作坊

14:00-18:00

-实战演练选题可视客户要求随机调整-

1. 【课堂实践】以研发云桌面为例，绘制客户服务蓝图

客户角色（研发工程师/测试工程师）

客户场景（研发及测试场景）

客户任务路径及目标（环境配置-代码开发-编译构建-测试验证-部署发布/快速环境克隆、多版本隔离、协同调试等）

客户服务蓝图

客户情绪曲线

小组讨论并分享成果

讲师点评

2. 【课堂实践】以设计云桌面为例，绘制客户服务蓝图

客户角色（工业设计师/3D建模师）

客户场景（设计及建模场景）

客户任务路径及目标（文件加载-实时渲染-多软件协作-版本审阅-交付输出/渲染效率、大型文件传输与存储、多工具集成等）

客户服务蓝图

客户情绪曲线

小组讨论并分享成果

讲师点评

3.【课堂实践】以教师培训云桌面为例，绘制客户服务蓝图

客户角色（培训讲师/教师）

客户场景（培训授课场景）

明确客户路径及目标（课程环境预置-实时互动-作业分发批改-数据分析/开课模版、多人互动、数据追踪等）

客户服务蓝图

客户情绪曲线

小组讨论并分享成果

讲师点评

4.课程内容总结

结业仪式&学员收获分享

进行客户服务蓝图的设计实操